Mitä teimme?
Brändi & Design | Digitalisaatio | Palvelumuotoilu

Hämeenlinnan kaupunki halusi uudistaa ilmeensä ja samalla verkkopalvelunsa palvelemaan paremmin sekä kuluttaja- että yritysasiakkaita. Tavoitteena oli tuoda digitaaliset palvelut olennaiseksi osaksi Hämeenlinnan kaupungin viestintää ja varmistaa, että asiakas saa verkossakin laadukasta palvelua. Suunnittelimme ja toteutimme Hämeenlinnan kaupungille uudet verkkopalvelut, jotka tehostavat markkinointia verkossa, parantavat asiakaskokemusta ja -palvelua sekä mahdollistavat sähköisen asioinnin kehittämisen.

Hämeenlinnan kaupungin tavoitteena on saumaton asiakaskokemus. Eri kanavien pitää palvella asiakasta – yksikään palvelu ei saa jäädä myymättä siksi, että asiakkaan saama palvelu olisi ollut huonoa. Sähköisten kanavien pitää tukea tätä tavoitetta ja mahdollistaa sen saavuttaminen ajasta ja paikasta riippumattomalla palvelulla. Hämeenlinnan kaupungille verkkopalvelut ovat viestinnän ytimessä.

Strategia & Ratkaisu

Laaja palvelu uudistettiin vaiheittain

Tekoälystä tehoa verkkosivuille

Hämeenlinnan kaupunki halusi uudistaa ja nykyaikaistaa globaalin verkkopalvelunsa. Hämeenlinnan kaupungin kulttuuripalvelut tarvitsivat verkkoon kanavan, jossa voidaan tuoda esille asiakastarinoita, tuottaa myyntimahdollisuuksia sekä ohjata asiakkaiden polkua verkossa aktiivisemmin ja paremmin lopputuloksin. Monimutkaisesta rakenteesta johtuen vanhat verkkosivut eivät enää palvelleet käyttäjien tarpeita ja sivuille kertynyt sisältö oli vaikeasti löydettävissä. Käyttäjäkokemusta heikensi myös vanhentunut julkaisujärjestelmä, joka vaikeutti tehokasta sisällöntuotantoa. Uudistuksen tavoitteena oli palvelu, joka keskittyy asiakkaille ja muille sidosryhmille tärkeisiin asioihin ja tuo sisällöt helposti saataville.

Toteutimme Hämeenlinnan kaupungille uuden verkkopalvelun WordPressillä. Uudistus aloitettiin kaupungin markkinointiin keskittyvästä Sibelius Celebrations-palvelusta, ja sen jälkeen olemme aloittaneet toteuttamaan vaiheittain koko hameenlinna.fi-sivustoa. Kokonaan uudistettu sisältö on nyt paremmin kohdennettu kaupungin asukkaille ja turisteille, kuten myös alueella toimiville yrityksille. Asiakkailta kerättiin palautetta uudistuksesta jo aikaisessa vaiheessa.

Uuden julkaisujärjestelmän avulla Hämeenlinnan kaupunki voi tuottaa, hallita ja julkaista tehokkaasti monikielistä sisältöä kohdemarkkinoilleen. Uudistettu palvelu tukee Hämeenlinnan kaupungin myyntiä ja parantaa asiakaskäyttäytymisen ymmärtämistä sekä asiakaspalvelun kehittämistä. Paikallisten verkkosivustojen uudistustyö jatkuu.

Hyödyt & Tulokset

Asiakkaille yhdenmukainen palvelukokemus

Uudistuksen myötä asiakkaiden on entistä helpompi löytää tarvitsemansa tiedot ja asiointipalvelut. Uuden verkkosivun mukaan kategorisoitu laskeutumissivu ohjaa niin henkilö- kuin yritysasiakkaankin helposti ja nopeasti tarvitsemansa tiedon äärelle ilman, että hänen tarvitsee suorittaa sivustolla hakuja.

Verkkosivun suositukset

15 % verkkosivun sisällöstä on palveluita, joita käyttäjä on klikannut suositusten pohjalta

4 % verkkosivujen myyntieuroista on tullut palveluista, joita käyttäjä on klikannut suositusten pohjalta. Tätä optimoidaan jatkuvasti ja osuus on nousujohteinen.

Sähköpostisuositukset

100 % kasvu sähköpostimarkkinoinnin klikkaussuhteessa (CTR)

4 % verkkosivun myyntieuroista on tullut tuotteista, joita käyttäjä on klikannut suositusten pohjalta markkinointisähköposteissa

Tarkastelluilla mittareilla (30 päivän konversioikkuna suosituksen klikkauksesta verkkosivuilla, 7 päivää sähköpostissa) investoinnin takaisinmaksuaika on 3 kk.

Uuden verkkosivun jatkuva kehitys perustuu vahvasti asiakasymmärrykseen ja säännöllisesti tehtäviin käyttäjätestauksiin, joita suoritetaan 3–4 kuukauden välein.

Verkkosivun kehittäminen on ketteröitynyt huomattavasti, sillä nykyään tuotantopäivityksiä tehdään kahden viikon välein, kun aiemmin päivitysväli oli puoli vuotta. Myös sivustoa varten tehtävä sisällöntuotanto on tänä päivänä entistä asiakaslähtöisempää ja se perustuu asiakkaiden tarpeiden kartoittamiseen.

Verkkosivu:
Hämeenlinna